Six (6) solutions pour améliorer votre service à la clientèle

La gestion d’un centre de contact client est complexe, d’autant plus que le rythme de travail ne laisse aucune place à l’improvisation. Les technologies modernes de téléphonie permettent d’analyser les difficultés rencontrées et facilitent la mise en œuvre de processus nécessitant une excellente réactivité, le défi étant d’améliorer constamment votre service client. Découvrez comment avec ces six (6) solutions pour améliorer votre service à la clientèle

Élaborer un programme de gestion de la qualité et mettre en œuvre un plan de formation pour vos agents.

Des outils modernes pour l’administration du système téléphonique vous fournissent des statistiques sur la performance de vos employés. Ils vous donnent le nombre d’appels répondus par file d’attente par agent et, en tant que membre de l’équipe, le nombre d’appels interrompus par file. Ces outils vous permettent également d’accéder et de respecter le temps de conversation total par agent. En analysant toutes ces données, vous pouvez définir un plan de formation pour vos équipes afin d’améliorer le service client.

Favoriser l’engagement et la mobilisation de vos équipes.

Parce que la gestion participative est de loin la plus efficace, n’hésitez pas à inviter vos collaborateurs à un rapport commun. Utilisez la fonction d’enregistrement de votre central téléphonique, qui enregistre l’historique des appels pendant plusieurs jours. Sélectionnez les plus intéressantes, écoutez-les avec vos agents et apprenez-leur à identifier les faiblesses afin qu’ils puissent les identifier et les corriger clairement.

Gestion efficace des plaintes pour maximiser la satisfaction de la clientèle

Traiter les plaintes immédiatement : Vous trouverez plus facile de gérer un client insatisfait qui remarque que quelqu’un écoute son problème immédiatement. Vous pouvez également réduire l’insatisfaction en gérant plus d’appels et en raccourcissant les temps d’attente pour les clients : avec la gestion des files d’attente en temps réel, vous pouvez partager les appels et équilibrer les files d’attente entre vos employés. De plus, un agent qui ne sait pas comment répondre à un client peut activer le muting sur son téléphone, demander conseil ou le remettre à un responsable.

Un sourire dans votre voix et le client le remarquera !

Il est prouvé que l’appelant ressent l’humeur de l’appelant à l’autre bout de la ligne. Encouragez vos agents à être motivés, engagés et heureux de représenter l’entreprise à travers leurs conversations téléphoniques. Vous constaterez certainement une augmentation de la satisfaction de la clientèle et donc aussi de la satisfaction de vos employés.

Assurez-vous que les conditions sont réunies pour rendre cette conversation agréable et profitable.

Les agents doivent se sentir aussi à l’aise que possible lorsqu’ils répondent aux clients. S’assurer qu’ils travaillent dans un environnement silencieux en optimisant l’emplacement des sous-stations ou l’acoustique des locaux. Fournissez-leur des équipements puissants, des casques et des sièges confortables. Un agent qui travaille dans de bonnes conditions travaille plus et produit un travail de meilleure qualité.

L’agent est la voix de votre entreprise.

Par la voix de votre employé, vous transmettez le message de votre entreprise. Le pouvoir de persuasion permet de générer de nouvelles ventes et de fidéliser les clients existants. Pour travailler confortablement et efficacement, les employés doivent suivre un plan d’action qui leur indique comment gérer les appels et améliorer le service à la clientèle.

La gestion d’un centre de contact client nécessite une grande réactivité face aux difficultés rencontrées. En plus d’accroître la commodité et l’implication de vos employés dans votre équipe de travail, vous pouvez compter sur les divers outils technologiques pour rendre vos opérations plus efficaces et agréables. Les avantages auront un effet positif sur vos employés et vos clients.