Réveillez le démineur qui est en vous – Savoir gérer la crise!

Lorsque l’on travaille dans le domaine de la vente nous travaillons avec des êtres humains. Ainsi le pan relationnel de notre métier représente une grosse partie de notre quotidien. Devoir entretenir la relation, la protéger, se faire sentir le client important et précieux un peu comme s’il était votre conjoint/conjointe! Mais parfois, comme dans tous les couples, un mécontentement, une frustration et vous voilà pris avec un conflit à désamorcer. Pour se faire, on fait appel au démineur qui est en soi et on se pare de tous les outils nécessaires pour éviter de couper le mauvais fil et que tout nous explose en pleine tête (que l’on perdrait d’ailleurs si cela nous arrivait)!

Voici les 4 conseils de communication qui peuvent s’avérer forts utiles pour calmer l’ambiance électrique et rester en bonne relation avec votre client :

Votre bombe est devant vous, prête à exploser. 2 choix s’offre à vous, vous faire exploser ou prendre votre pince coupante et désamorcer l’engin! Ainsi, dès que vous voyez une insatisfaction, appelez votre client, allez le voir bref prenez contact avec pour connaitre l’objet de cette insatisfaction.

Cela va déjà diminuer le degré d’émotions négatives qu’il peut ressentir par le simple fait que ce premier geste montre votre ouverture à ce qu’il ressent.

Il se peut que votre client soit encore empreint de rage ne demandant qu’à sortir. Ainsi, tel un dragon prêt à faire feu sur vous, le moindre faux pas peut vous être fatal. Il est alors bon de parler au « je », quelque soit la situation conflictuelle dans laquelle vous vous trouvez!

L’être humain étant ainsi fait, personne n’aime avoir le sentiment de se faire incriminer ou reprocher des comportements ou des actes. Votre interlocuteur comprend que vous parlez en votre nom et ne se sent pas blâmé.

Mettre des mots sur les maux!

Cela va de pair avec le « je ». Pouvoir exprimer le climat de tension, la frustration de votre client, son mécontentement, sa colère permet de désamorcer l’ambiance délétère instaurée par ce qui n’est pas dit. Cela va être possible si vous faites preuve d’écoute et d’empathie.

La situation semble sous contrôle, mais restez vigilent! Proposez une solution afin de résoudre le différend.

Si vous pouvez rectifier le tir, expliquez simplement et clairement ce que vous pouvez faire pour améliorer la situation. La transparence est votre meilleure alliée à ce moment précis. Si cela n’est pas possible, expliquer que son avis est important pour vous et que cela va permettre de repenser votre service pour vous améliorer.

Nous ne le répéterons jamais assez mais votre client est un être humain. Il fonctionne sur les mêmes principes relationnels et émotionnels que vous, ce qui vous touche l’atteint, ce qui vous enrage le met en colère également.

Gardez en tête que nous sommes tous clients, ainsi comment aimeriez-vous que l’on vous traite lorsque vous vous sentez insatisfait d’un service?

Bonne réflexion et à bientôt pour de nouvelles aventures!