Conseils et astuces pour améliorer votre service à la clientèle

La qualité du service, qui est souvent considérée comme un mauvais parent, doit néanmoins être considérée comme un enjeu important dans les entreprises :

Un bon service à la clientèle aide à soutenir le client dans le choix de son produit ou service, et il sera donc plus enclin à le recommander à ses contacts.
Un bon service à la clientèle vous permet de vous différencier de vos concurrents en vous procurant un avantage concurrentiel intangible et difficile à copier.
Un bon service à la clientèle aide à identifier les opportunités de vente et à recueillir des suggestions pour améliorer les produits.

Afin d’offrir une bonne qualité de service, il suffit parfois d’utiliser quelques petits trucs, méthodes ou outils…

Voici quelques trucs et astuces que nous vous recommandons :

1 – Offrez à vos clients et prospects autant de canaux de communication que possible,

Des numéros de téléphone souvent surchargés découragent les clients qui doivent passer des appels depuis un téléphone portable ou depuis leur domicile.

2 – Mettre en place une solution CRM avec un historique des échanges (appels, e-mails, lettres…),

Cela empêche le client de se sentir comme un numéro.

3 – Éviter les “transferts sauvages” entre les opérateurs et les différents services qui obligent les clients à chaque fois à raconter leur histoire et à rendre leur numéro de client…

4 – Ne laissez pas le client attendre des heures en ligne,

Proposez de le rappeler ou au moins de spécifier un temps d’attente planifié (à l’aide des fonctions CTI). Si cela n’est pas possible, proposez deux niveaux de contrat, un standard et un premium, avec accès prioritaire.

5 – Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir (ex : rappels dans la journée…), car la déception et l’insatisfaction seront encore plus fortes !

6 – Ne proposez pas de solutions sans écouter le client raconter son problème (le cœur)…

Le client a toujours l’impression que son problème est unique et qu’il doit d’abord l’écouter ? Après la phase d’écoute, vous pouvez alors être proactif, mais pas avant…

Vous pouvez également mettre en place des fonctions de détection automatique des problèmes (par exemple, dans une application, sur un site Web, des e-mails contenant des conseils et astuces envoyés au fil du temps…) pour être proactif et ne pas attendre que le client échoue :

Niveau de qualité CRM

7 – S’il n’y a rien que vous puissiez faire, alors dites-le..

Tous les problèmes ne peuvent pas toujours être résolus, et un client peut souvent le comprendre (à moins que ce ne soit crucial pour lui).

8 – Toujours donner à l’opérateur une certaine autonomie,

Dans le pire des cas, un transfert à un manager pour montrer que votre entreprise est “humaine” au lieu d’être une entreprise mondiale.

9 – Mettre en place une base de connaissances centrale à laquelle vos clients peuvent accéder en ligne 24 heures sur 24,

Avec une partie “privée” accessible aux employés. Cette base de connaissances, alimentée par des techniciens expérimentés, vous permettra également d’améliorer plus rapidement les compétences de vos nouveaux collaborateurs.

10 – Ne pas faire pression sur les opérateurs pour qu’ils réagissent le plus rapidement possible…

Bien qu’il soit important d’établir des statistiques de suivi des cas, cela ne devrait pas se faire au détriment de la qualité.

11 – Mettre en place un service de ” récupération ” pour les clients que vous souhaitez quitter…

Parfois, un geste commercial permet un simple effort, une promesse… Pour reconquérir un client durement gagné.

12 – Prévoir à l’avance les pics d’activités (ventes, Noël, sorties de produits…) pour éviter la saturation des lignes.

Si cela n’est pas possible, vous pouvez vous attendre à recevoir des vidéos d’information, des fichiers PDF à télécharger……………

13 – Envoyez toujours un accusé de réception des demandes par e-mail ou sur le site Internet et informez-nous du délai de traitement prévu et de l’avancement de la solution.

En fait, un très grand nombre d’appels sont généralement des “appels de suivi” (les clients ont fait une demande sur Internet et rappellent pour savoir où ils en sont).

14 – Gérer l’urgence des problèmes des clients, parfois certaines demandes sont aléatoires alors que d’autres sont critiques.

De même, certains clients sont toujours prêts à payer plus cher pour un service de meilleure qualité ou plus de garanties. Vous êtes invités à offrir des services “premium”.

15 – Un accès ouvert à la solution de service client pour les commerciaux, la comptabilité… afin que ces services puissent comprendre la cause des problèmes en cas de litige, une demande de crédit…

De même, il n’y a rien de pire pour un représentant commercial que d’appeler un client pour lui vendre quelque chose s’il a un gros problème technique !

16 – N’accusez pas les autres tiers de dire “Ce n’est pas nous, c’est vos autres fournisseurs qui ont un problème…

Cela peut faire gagner du temps aux techniciens, mais le client revient toujours avec encore plus d’insatisfaction.

17 – Faire attention au contenu et à la forme des réponses aux clients :

Pas de jargon technique, pas de mots hautains ou familiers, pas de vulgarité… comme on l’entend souvent dans certaines hotlines “Vous ne vous entendez pas, je vous ai déjà expliqué comment faire”, “Si vous pensez être le seul qui a ce problème”…

18 – Former régulièrement des techniciens tant sur le plan technique que sur le plan marketing et dans la vision de l’entreprise, afin qu’ils aient une vue d’ensemble de l’entreprise au lieu de se tenir debout dans le brouillard (et parfois en sachant moins que les clients !)…

19 – Formation soit avec enregistrement des conversations des clients, soit avec des jeux de rôle pour donner des trucs et astuces pour mieux gérer les interviews (clients agressifs, clients qui ne comprennent pas…).

20 – Mise en place de modèles de signature de courriels, de procédures standard de courriel/PDF… pour automatiser le service à la clientèle.

Ces modèles doivent également permettre d’éviter les fautes d’orthographe et les approximations qui surviennent systématiquement lorsque les opérateurs doivent gérer eux-mêmes leurs échanges.

21 – Définir une représentation par défaut pour tous les opérateurs et toujours spécifier le prénom.

Et si le problème nécessite un rappel ou un retour, entrez un email, un numéro de téléphone, un nom…… pour éviter que “l’armée des ombres” ne surgisse là où personne n’est responsable…

22 – Si le client a toujours raison par défaut (il ne faut pas commencer à se disputer), n’oubliez pas que c’est à vous de lui montrer (et de prouver objectivement) qu’il a pu faire une erreur (toujours lui donner le bénéfice du doute)…… Et si le problème vient de votre produit, admettez votre erreur et excusez-vous si nécessaire.

23 – Surveillez votre réputation sur Internet en plus des statistiques de votre centre d’appels.

77% des Français sont enregistrés dans les médias sociaux, un mauvais buzz est arrivé rapidement……..

24 – Laissez vos employés prendre des pauses régulières, avec quelques secondes entre les appels…

Les relations avec les clients s’en trouvent considérablement améliorées.

25 – Ne jamais laisser une situation se détériorer dans l’espoir que le client lâche prise…

C’est à vous de redémarrer pour que le client admette sur le formulaire que vous avez atteint le maximum (même si ce n’est qu’un email demandant si le problème a été résolu).

26 – Envoyer régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des clients pour voir s’il y a des problèmes derrière ce calme apparent.

Idéalement, vous aurez besoin d’un courriel après l’achat, un autre une fois par année pour faire une évaluation.

27 – Montrez régulièrement les témoignages de techniciens de service de clients satisfaits car ils voient souvent l’inconvénient d’avoir des clients insatisfaits à 100% au téléphone avec vos produits…

28 – Humanisez votre service client en publiant les photos de vos techniciens sur votre site web.

Et faites de même avec vos clients, nommez-les par leur nom.

Et s’ils sont clients depuis longtemps, qu’ils ont tous vos produits….. Merci ! Montrez que chaque client est important pour vous.

29 – Inviter des personnes d’autres départements (recherche et développement, marketing, ventes, etc.) à écouter le téléphone au moins une fois par an afin de pouvoir évaluer les attentes et les problèmes des clients dans la vie réelle.

30 – N’hésitez pas à demander aux techniciens de réaliser occasionnellement des enquêtes auprès de leurs clients en ligne (tests fonctionnels…), ce sont souvent eux qui sont en contact direct avec les clients.

31 – Mise en place d’un support technique multicanal : téléphone, e-mail, chat, extranet, Facebook…. pour s’adapter aux besoins des clients et au développement des canaux de communication.

32 – Désigner officiellement les personnes responsables de la gestion du service à la clientèle sur les médias sociaux (Community Manager ou technicien dédié) et prendre un temps spécial chaque jour pour gérer cette activité supplémentaire si vous ne pouvez vous permettre d’avoir une personne dédiée.

33 – Évitez les distractions lorsque vous téléphonez, les téléphones portables,…… doit être arrêté afin de pouvoir se concentrer à 100% sur le problème du client.

De plus, il est interdit de mâcher de la gomme à mâcher, de manger de la nourriture… pendant les appels des clients.

34 – Pour gérer les clients en colère, la meilleure façon de les “laisser partir” est d’entamer la discussion le plus calmement possible avec empathie quand ils ont perdu leurs nerfs.

35 – Avant de fermer un appel, assurez-vous toujours que votre solution a répondu à la demande du client.

Avec cette confirmation, vous pouvez confirmer que le client ne sera pas encore plus insatisfait… Et enfin, demandez-lui s’il y a autre chose qu’il veut savoir.

36 – Si vous reformulez toujours le problème du client après son explication, vous pouvez confirmer que vous l’avez bien compris, et parfois le client se rend compte qu’il pose les mauvaises questions…

Confirmez toujours que tout va bien (“C’est bon pour vous”, “Vous l’avez fait…”, “C’est bon…”…).

37 – Ouvrir des comptes séparés pour les problèmes techniques des médias sociaux (Twitter, Facebook…) afin de ne pas polluer l’échange “classique”.

Rentabilité des médias sociaux

38 – Laissez vos employés concevoir leur espace de travail individuellement, cela leur permet un petit “chez-soi” dans un environnement souvent stressant…

39 – Toujours dire au client ce qui se trouve dans la zone de support et ce qui ne s’y trouve pas.

Par exemple, des conseils sur un autre produit à utiliser avec le vôtre.

En le précisant avant de faire quoi que ce soit, vous pouvez justifier le fait qu’il peut ne pas fonctionner sans être sous votre contrôle.

40 – N’hésitez pas à faire “extra-mile”, c’est-à-dire aller un peu plus loin que ce que vous êtes censé faire (par exemple, rester un peu plus tard pour résoudre un problème client).

41 – Demandez à des personnes extérieures à l’entreprise d’agir en tant que clients mystères pour avoir une opinion externe sur la qualité de votre service.

42 – Mettre en place un forum, une page Facebook, un groupe Linkedin / Facebook…où les utilisateurs et distributeurs peuvent partager et s’entraider………

Cela soulage encore plus votre centre d’appels et augmente la valeur de vos clients.

Il existe maintenant même des salons de clavardage communautaires où les clients peuvent s’entraider.

43 – Identifiez vos clients “ambassadeurs” qui peuvent devenir vos fans et avocats dans les médias sociaux ou pour faire une déclaration écrite ou filmée.

44 – Ne pas abattre…

Si un traitement prend du temps, demandez au client la permission de le mettre dans la glace ou offrez-lui de le rappeler plus tard, mais vous ne pouvez pas prendre un autre client sans sa permission…

45 – Si vous avez des clients dans vos locaux, invitez-les à une cafétéria autre que celle des employés afin de ne pas les surprendre avec des conversations qui pourraient nuire à votre image…

46 – Précisez les temps de réponse sur vos comptes de médias sociaux. Cependant, si vous ne répondez pas rapidement, ne le dites pas pour éviter de trop promettre !

47 – Mettre en place une “boîte à suggestions” à propos d’un email spécifique dans votre entreprise pour que chacun puisse rapporter les bonnes pratiques. Et surtout, communiquez les améliorations que vous avez apportées pour créer une dynamique d’amélioration continue.

48 – Mesurer la qualité du service et son développement, par exemple par la mise en place d’un NPS (voir cet article sur le NPS).

49 – Supprimer un message négatif sur les médias sociaux seulement s’il s’agit clairement d’un “troll” ou d’une insulte.

Si vous supprimez un commentaire négatif, non seulement le client sera fâché de se voir coupé, mais il peut aussi se plaindre sur d’autres réseaux sociaux (blogs, groupes Facebook…) en étant encore plus en colère.

Un bon conseil : Prenez une photo du commentaire supprimé pour votre usage interne et expliquez pourquoi le commentaire a été supprimé.

Et utilisez certainement un canal de chat moins public (email, ou mieux encore le téléphone) pour ne pas avoir votre linge sale lavé en public………..

50 – Montrez votre appréciation et traitez vos directeurs de comptes correctement.

C’est comme la publicité Bifidus : “Ce qu’elle fait à l’intérieur est vu à l’extérieur”…

En fait, la façon dont vous traitez avec vos employés montrera nécessairement comment ils traiteront avec les clients.

Si vous voyez les clients comme des “cartes bleues” sur leurs pieds, ils agiront en conséquence…….. Au contraire, si la direction montre que chaque client est important, les consultants feront de leur mieux pour satisfaire les clients.

51 – Mettre en place des enquêtes “chaudes” mais aussi “froides”.

C’est-à-dire, vous pouvez suggérer de donner une note à un service immédiatement après son exécution (par exemple un SMS, un e-mail, une note d’un standard téléphonique après un appel téléphonique….) pour mesurer la performance de chacun de vos canaux de communication.

Mais n’oubliez pas l’enquête “à froid”, c’est-à-dire X jours après l’achat du produit (ou récurrente sur un baromètre), pour mesurer la satisfaction globale de vos clients sur votre marque et vos produits.

Attention : Cette mesure ne doit pas être une sanction pour ceux qui n’ont pas de bonnes notes (sinon elle ne fonctionne pas, vous n’aurez pas d’adhésion), mais comme un outil pour améliorer la qualité du service.

52 – Aide à la résolution des problèmes dès le premier appel

Il est beaucoup plus efficace de vérifier la première fois si le problème est résolu, et de transférer, tester / rappeler pour éviter… Cela fait perdre du temps au client (temps d’appel et d’attente) et mobilise vos consultants plusieurs fois.

Enfin

Rappelez-vous que la qualité de votre service dépend des personnes qui y travaillent.

Si vous traitez bien vos techniciens, si vous les formez, si vous les laissez apprécier leur travail… ils seront plus efficaces et vos clients vous en seront reconnaissants…….