Le service à la clientèle de l’avenir : comment devraient-ils fonctionner ?
Le fonctionnement du service client est un enjeu stratégique pour toutes les entreprises qui souhaitent fidéliser leur clientèle. Un service à la clientèle bien pensé nous permet d’offrir une expérience client tout au long du cycle d’achat. Avec la numérisation, un service à la clientèle devra apporter de nombreux changements l’année prochaine pour répondre aux attentes des clients. L’impact de la génération Y et de la génération Z sur le changement des consommateurs est très fort, en particulier en termes de nouvelles technologies et de technologies numériques.
Décider d’améliorer votre service à la clientèle l’année prochaine, c’est assurer la pérennité de votre entreprise. Aujourd’hui, pour offrir une expérience client idéale, il faut penser en plusieurs langues. Comme la part de la technologie numérique dans les relations avec la clientèle augmente, un service à la clientèle doit prendre la relève. Même si les outils numériques deviennent de plus en plus présents, ils ne répondent évidemment pas à toutes les attentes des clients. Les échanges commerciaux physiques ou téléphoniques sont renforcés, car pour près de 89% de la population, le service à la clientèle est un lieu d’échange entre les personnes. De plus, il est difficile pour un chatbot, par exemple, de répondre à toutes les demandes des clients.
Voyons ensemble comment fonctionnera le service à la clientèle l’avenir?
L’année prochaine, le service à la clientèle utilisera de nouvelles technologies.
L’année prochaine est l’année de l’utilisation de nouvelles technologies telles que les chatbots. Les Chatbots se répandent depuis près de 3-4 ans et sont devenus une partie intégrante des stratégies de relation client. Les nouvelles technologies ont l’avantage de rendre la relation client plus simple et plus fluide. En fait, il sera possible de traiter plus facilement les demandes simples, laissant aux employés des tâches plus complexes. Si nous prenons l’exemple des chatbots, ils seront capables de résoudre des problèmes ou de répondre à des questions fondamentales. Si ce dernier ne reconnaît pas votre problème, il vous dirigera vers un technicien de support ou un consultant.
Les Chatbots sont de plus en plus populaires en termes de service à la clientèle et de satisfaction de la clientèle. De plus en plus de professionnels du marketing et de la vente s’accordent à dire que cet outil devient de plus en plus important. Essentiellement, oui, mais cela ne remplacera pas les gens, parce que c’est un outil qui les soutient. Le chatbot est un support ou un autre outil pour faciliter la relation client et la personnaliser au maximum.
L’intelligence artificielle, la compréhension et l’analyse des données continueront d’être l’un des défis du service à la clientèle l’année prochaine. L’objectif est de personnaliser davantage l’expérience client. L’analyse des données permettra également de répondre à plus de questions et de trouver rapidement des solutions.
Mais toutes les nouvelles technologies doivent s’inscrire dans une stratégie multicanal. La combinaison des outils numériques, des nouvelles technologies et des relations humaines est donc essentielle pour le service à la clientèle l’année prochaine.
Service à la clientèle axé sur la technologie numérique
Le service à la clientèle en l’année prochaine doit également être numérique. La génération Y et la génération Z sont les principaux consommateurs, et la réponse à ces changements de consommation sera obligatoire.
Service à la clientèle l’année prochaine, doit utiliser tous les outils numériques pour répondre aux attentes des clients. L’impact de l’e-réputation peut faire de vous un roi ou un interdit. N’importe qui peut exprimer son opinion, évaluer et critiquer une entreprise. Etre numérique, c’est s’assurer que ses clients sont entendus sur toutes les plateformes. Cela signifie que vous êtes également responsable de répondre à vos clients sur les réseaux sociaux.
Le service à la clientèle en l’avenir passera donc par différents formats, tels que :
- Les réseaux sociaux pour échanger et orienter les clients, et surtout pour répondre à leurs attentes.
- Les forums, même s’ils sont de moins en moins utilisés, doivent toujours être respectés. Qu’elles soient internes ou externes à votre marque, elles témoignent de votre e-réputation.
- Évaluez les sites Web ou les commentaires Google qui sont de plus en plus utilisés.
- Par courrier, car il permet un échange rapide d’informations.
- Le Web-to-Call, qui est une technologie essentielle pour contacter une marque.
L’action stratégique basée sur le service à la clientèle doit être prise au sérieux. Cela vous permet de réagir rapidement à une demande spécifique et d’être proche de vos clients.
La pierre de touche humaine du service à la clientèle en l’avenir ?
Le fait que le numérique est de plus en plus présent signifie que les générations Y et Z veulent plus de personnes. Ces deux générations veulent l’interaction, surtout quand elles le sont :
- Dans la phase de réflexion de l’achat
- Pour l’achat lui-même
- Ou s’ils ont un problème qu’ils ont du mal à résoudre.
Vous en savez maintenant un peu plus sur: Le service à la clientèle de l’avenir : comment devraient-ils fonctionner ?
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