L'avenir des centres d'appels : Le customer relationship center

L’avenir des centres d’appels : Le customer relationship center

L’avenir des centres d’appels : Le customer relationship center, ce qu’il faut savoir

Il existe trois générations de centres, avec le centre d’appels centré sur le téléphone, le centre de contact client avec une approche multi-canal, et enfin le centre de relation qui combine une approche multi-canal avec une approche globale des besoins du client. Les deux premières générations disposent d’agents spécialisés pour répondre à des besoins spécifiques, tandis que le Centre de relations vise à fidéliser la clientèle par une approche globale qui nécessite le démantèlement des silos traditionnels.

Centre d’appels de première génération.

Ces centres d’appels traditionnels sont généralement divisés en deux zones, les appels sortants et les appels entrants.

Les chefs d’entreprise perçoivent généralement le domaine des appels entrants comme un centre de coûts, de sorte que la priorité est donnée au temps de conversation moyen, qui devrait être aussi court que possible, chaque seconde économisée est estimé à des milliers de dollars d’économies. Les ventes se limitent à quelques produits complémentaires faciles à proposer, que les agents décident d’arrêter de vendre lorsqu’ils ont atteint leur quota, puis essaient d’atteindre leur objectif de temps d’appel en réduisant la communication avec chaque client. Si la direction constate que le taux de satisfaction de la clientèle est trop faible, elle accorde une certaine attention aux heures d’appel, mais après une discussion sur la productivité avec les vice-présidents, elle réduit les heures d’appel cette fois-ci, et ainsi de suite. Ceux qui travaillent dans les centres d’appels connaissent ce mouvement de pendule.

Les chefs de section ont des équipes de 18 à 22 personnes, ce qui limite les coûts structurels mais rend difficile un coaching efficace. Sans compter que les bureaux de coaching ont été remplacés par des lieux où les derniers rapatriés sont déployés.

La zone est divisée par des cases aussi petites que possible pour maximiser le nombre d’agents sur le plancher, les salaires limités, la rotation des agents varie de 40% à 100% par an, ce qui est coûteux en formation, ce qui conduit à une diminution des budgets de formation avec de nouveaux problèmes de satisfaction client.

Pensez-vous avoir reconnu une entreprise ? Presque tous les centres d’appels ne sont pas comme ça, en Europe, au Canada, au Québec, dans les Maritimes ou dans l’Ouest.

Les secteurs d’appel de sortie sont privilégiés car ils sont généralement considérés comme des centres de profit, ce qui s’exprime dans une relative liberté de temps de parole et une latitude de réalisation dans leurs arguments relation client. Toutefois, les appels sont habituellement limités aux clients cibles et les offres se limitent à quelques produits ou services.

Le centre de relation client du futur.

Il est évident que l’ancien modèle de contact basé sur les coûts et à canal unique ne fonctionnera pas longtemps simplement parce qu’il sera impossible d’atteindre les clients de cette façon. Prenons l’exemple des jeunes, parce qu’il n’est plus possible de les joindre par courriel simplement parce que la plupart d’entre eux n’en ont pas. Il est également impossible de les appeler au téléphone parce qu’ils ne répondent pas, la seule façon de les contacter est d’utiliser des messages texte ou Facebook. Une entreprise qui néglige cette réalité verra disparaître dans les années à venir toute une partie de sa clientèle, les jeunes clients s’adressent simplement aux entreprises avec lesquelles ils veulent coopérer.

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