Gestion de conflit et client insatisfait… Comment s’y prendre ?
La gestion de conflit avec un client insatisfait vous fait-elle perdre la tête ? Il n’est certes pas facile de gérer les insatisfactions de nos clients, mais les ignorer est bien pire. Ne pas savoir gérer le conflit entraînera la perte de ce client ainsi qu’une sérieuse tache à votre réputation et votre professionnalisme. Car, nous savons tous que l’insatisfaction d’un client se communique très rapidement ! Alors, comment s’y prend-on pour éviter ces situations explosives et s’assurer de bien répondre à un client insatisfait ?
Le couple entreprise/client
Travailler dans le domaine de la vente, c’est avant tout travailler avec des êtres humains. Le côté relationnel de notre métier représente donc une grosse partie de notre quotidien. En tant que professionnels de la vente, nous devons, entre autres, entretenir la relation avec notre client, la protéger, faire sentir à notre client qu’il est important et précieux, un peu comme si celui-ci était notre conjoint/conjointe ! Mais parfois, comme dans tous les couples, un mécontentement ou une frustration s’installe et nous voilà aux prises avec un conflit à désamorcer. C’est à ce moment que nous devons faire appel au démineur qui se cache en nous et aux outils nécessaires pour éviter de couper le mauvais fil ! Prévenir l’explosion pour ne pas perdre la tête est primordial !
Initier le contact
Dès que vous sentez une insatisfaction ou que vous êtes témoin d’un mécontentement, n’attendez pas ! Initier le contact avec votre client qui vit de l’insatisfaction à l’égard de vos produits ou vos services afin de connaître l’objet de son mécontentement. Le simple fait que vous entriez en contact avec lui en premier démontre votre ouverture à ce qu’il ressent et diminue le degré d’émotions négatives qu’il peut ressentir.
Utiliser le « JE »
Votre client est vraiment en colère ? Tel un dragon il pourrait faire feu sur vous à tout moment ? Votre meilleur allié : le « JE » ! L’être humain, cet étrange et parfois bien complexe bipède, n’aime pas avoir le sentiment de se faire incriminer ou reprocher des comportements ou des actes. Parler au « je » désamorce ce sentiment. Votre client comprend que vous parlez en votre nom. Ne se sachant pas blâmé, il sera plus réceptif à ce que vous lui direz.
Identifier clairement le problème
La gestion de conflit avec un client insatisfait relève de l’art. L’art de mettre des mots sur les maux. De pair avec le « je », identifier le problème en nommant et en expliquant concrètement la source d’insatisfaction permet à votre client d’exprimer sa frustration et sa colère. Pour y arriver, vous devrez faire preuve d’une grande écoute et d’empathie.
Proposer une solution
L’insatisfaction de votre client semble sous contrôle… Restez tout de même très vigilant ! Si vous êtes en mesure de lui proposer une solution afin de résoudre le différend, allez-y ! Expliquez-lui clairement et simplement ce que vous pouvez faire pour améliorer la situation. Soyez transparent, car la transparence est votre meilleure alliée à ce moment précis.
La proposition d’une solution acceptable dans la gestion de conflit avec un client insatisfait est le meilleur moyen de démontrer la qualité de votre service à la clientèle. Si cela n’est pas possible, expliquer que son avis est important pour vous et que cela va vous permettre de repenser votre service pour vous améliorer. Démontrez-lui que son avis est important.
Nous sommes tous, à un moment ou un autre, le client d’une entreprise, et nous ne le répéterons jamais assez : votre client est avant tout un être humain ! Il fonctionne sur les mêmes principes relationnels et émotionnels que vous. Ce qui vous touche l’atteint, ce qui vous enrage le met également en colère. Alors, comment aimeriez-vous que l’on vous traite lorsque vous vous sentez insatisfait d’un service ?
Votre réponse sera un atout précieux dans la gestion de conflit avec vos clients insatisfaits.
Vous pouvez également prendre conseil de cette article : Réveillez le démineur qui est en vous – Savoir gérer la crise!
Bonne réflexion.
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