LES 10 PRINCIPALES TENDANCES EN MATIÈRE D’EXPÉRIENCE CLIENT

L’industrie du service à la clientèle connaîtra le plus grand virage numérique à ce jour, alors que les chefs de file de l’expérience client chercheront à élargir les canaux, à tirer parti des analyses, à adopter l’automatisation et à intégrer le front office aux opérations de back office. Les pionniers du CX devraient se préparer à une vague d’adoption de technologies perturbatrices comme l’intelligence artificielle (IA), le libre-service numérique et les outils de bot, ainsi qu’à la nécessité d’embaucher des scientifiques des données pour améliorer la veille économique et mieux permettre aux consommateurs d’obtenir rapidement la bonne réponse. Ces capacités numériques aideront certaines entreprises, dotées d’une stratégie d’engagement unifiée et d’une expertise en matière de prestation de services, à débloquer une mine de possibilités de transformation pour optimiser l’expérience client et équilibrer le coût du service par un engagement sans friction.

Dans ce rapport, nous traiterons des tendances opérationnelles en matière d’innovation numérique et d’engagement des clients qui aideront les dirigeants de CX à planifier leurs projets de transformation les années à venir.

Ramener le client au centre du processus

Avec la numérisation de la relation client, le centre d’appels des années 90 cède la place à la convergence entre la relation numérique et la relation client, créant de plus en plus de nouveaux postes de directeurs d’expérience client pour gérer les deux pôles. Nous sommes intéressés par les voyages de nos clients dans leur ensemble et c’est pourquoi nous parlons de leur expérience. Amazon a choisi d’accorder la priorité aux clients en innovant dans ce domaine, grâce à un service client plus fluide (achat en un clic) et une gestion différenciée de la relation client (Amazon Prime).

Canaux multiples et l’immédiateté

Etre disponible partout, immédiatement et dans la mesure du possible est une véritable tendance l’an dernière. Chat, réseaux sociaux, forums… Plus que jamais, l’entreprise souhaite maîtriser sa e-réputation en étant capable de répondre aux besoins de ses clients dans toutes les situations dans les meilleurs délais et en même temps. Il n’y a plus de messages sans réponse, chaque client doit en recevoir un en un temps record.

Personnalisation et humanisation de la relation client

Le client n’est plus le secret du consultant qui répond à sa demande. Il a déjà été identifié et fait l’objet d’un réel suivi afin de pouvoir entamer la conversation sur Twitter et la terminer au téléphone sans avoir à répéter dix fois sa demande. La machine a également un rôle à jouer dans cette adaptation car elle est contrôlée par des outils de plus en plus puissants, dont certains intègrent l’intelligence artificielle.

Un centre de profit au service du client

Le service client, longtemps considéré comme un centre de coûts, est aujourd’hui considéré comme un véritable levier de croissance, avec la possibilité d’améliorer les taux de conversion en mettant en place un service client plus complet (pré-vente/ fidélité, reciblage e-mail, retrait du panier, chat proactif…).

Le téléphone portable d’abord !

Enfin, les marques comprennent que le téléphone mobile et la tablette sont tout aussi importants que l’ordinateur et devraient faire l’objet d’une attention particulière. Application et tablette mobile, site web réactif ou mobile, SMS, e-mail réactif…

Objets connectés

Darty a introduit le bouton Connected Button il y a longtemps, qui vous permet de contacter le service clientèle de Darty, mais la tendance à changer l’an dernière avec l’introduction des boutons Amazon, qui vous permettent de commander différents produits en un seul clic.

Intelligence artificielle

Algorithmes et chatbots seront invités à tous les événements liés à la relation et l’expérience du client dans son ensemble dans les années à venir. L’objectif est de satisfaire les clients 24 heures sur 24, 365 jours par an, sans faire exploser les coûts du service client. Répondez immédiatement aux demandes de base pour vous concentrer sur les tâches qui ajoutent de la valeur à votre entreprise.

Création de contenu

Qui comprend quel type de matelas vous convient si vous ne regardez qu’une seule fiche technique sur Internet ? Peu de gens, nous sommes d’accord avec ?

Mesurer la satisfaction des clients à l’égard de KPS et de CES

Alors que les coûts d’acquisition et les mauvais totaux augmentent et que l’impact commercial augmente, le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) sont de nouvelles tendances dans la mesure de la satisfaction client. Il n’est plus possible de rappeler les critiques et de répondre aux commentaires.

Excellence opérationnelle

Disponibilité inégalée des produits, délais de livraison toujours plus courts, réduction des retours clients, amélioration continue de la satisfaction client, rapport qualité/prix compétitif, services supplémentaires et service client impeccable, optimisation des coûts sont les objectifs de l’entreprise.