Comment mesurer la performance de notre qualité de service client?

Comment mesurer la performance de notre qualité de service client?

La formation est efficace lorsqu’elle fait la promotion des IRC de vos clients.

Je sais que c’est un choc la première fois. Mais après avoir lu cet article, vous devriez pouvoir le faire :

  • Restaurez vos émotions ;
  • Vous disposer de la formule magique de l’entraînement, qui est gardée secrète par tous les plus grands sorts éducatifs du monde ;
  • Mesurez l’impact de vos prochaines sessions de formation sur les KPI de vos clients en conséquence.

Il ne reste plus que quelques efforts d’implémentation, soutenus par un article suivant, pour voir comment vos KPIs peuvent s’améliorer après chacune de vos sessions de formation.

Les 3 premières étapes pour remettre l’entraînement au cœur de votre performance.

  • Redéfinissez la valeur de la formation pour votre service client : une mission d’évaluation.
  • S’inspirer du modèle théorique de Donald Kirkpatrick : le fondement sur lequel repose le processus d’évaluation. Béton éprouvé.
  • Utiliser la formule magique de la formation : une proposition opérationnelle pour évaluer l’efficacité de la formation en centre d’appels. Utiliser l’exemple d’un indicateur clé de performance.

Prêt pour l’aventure ? Suivez les instructions :

 

Redéfinir la valeur de la formation en service à la clientèle

Comme vous, nous aimons discuter d’idées, de méthodes et d’innovations. Rien n’est évident. Tout est changement, amélioration et contexte variable. La seule constante est la nécessité d’obtenir un résultat qui réponde aux exigences de nos clients.

C’est magnifique. Mais c’est aussi pour cette raison que nous pensons que les indicateurs de formation traditionnels, qui sont davantage axés sur les impôts, les volumes et la performance, ne suffisent pas à soutenir un système de gestion de la performance véritablement orienté client.

  • Regardons les attentes de la formation !
  • Formation à la relation client

De notre point de vue, un service de formation au service à la clientèle doit se positionner comme un service à la clientèle – interne et externe – et avoir une mission qui s’inscrit pleinement dans une stratégie de relation client.

En tout état de cause, et s’il n’est pas possible de priver les plateaux d’une partie de leur capacité de production pendant toute la période de formation, le service formation peut prouver sa valeur autrement qu’en indiquant un thème de formation laconique Bidule : 100% des stagiaires sur la slide 7 du rapport mensuel.

Basé sur le modèle théorique de Donald Kirkpatrick

Parce qu’une bonne théorie est toujours très pratique, nous construisons notre système sur les recherches de M. Kirkpatrick. Et dans le monde des centres de contact, le modèle Kirkpatrick a le grand avantage d’être axé sur les résultats : l’objectif de l’évaluation est de démontrer l’impact d’une mesure de formation sur la performance des bénéficiaires.

De plus, elle est bien intégrée dans les formes organisationnelles dans lesquelles la responsabilité du développement des compétences est assumée par différents acteurs locaux. Par exemple : formateurs, managers (supérieurs) et coachs ou contrôleurs de qualité. C’est un appel ?

Utilisez la formule magique de l’efficacité de la formation.

Sur la base de cette belle théorie, nous avons maintenant les clés en main pour vraiment déterminer si une mesure ou un mécanisme de formation est efficace ou non. Il suffit de prendre une photo des résultats d’un groupe pour s’entraîner et les comparer avec une photo après la formation. Comment le 4e niveau du modèle Kirkpatrick nous encourage à le faire.

Conclusion

Vous êtes donc convaincu. Il est important de redéfinir l’efficacité de la formation en intégrant vos indicateurs clés. Vous êtes capable d’identifier et de présenter les résultats d’une session de formation. Le modèle d’évaluation de Kirkpatrick est parfait pour les centres d’appels où les mesures et les KPI sont sous contrôle. La mesure du 4e niveau, qui est généralement plus compliquée à évaluer dans d’autres environnements professionnels, est donc beaucoup plus facile.

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