La révolution de la gestion de la relation client!

Vos employés ont-ils le bon nombre de contacts spontanés avec la clientèle ?

Les auteurs d’une étude menée auprès de 115 entreprises françaises et 25 000 salariés ont identifié 4 grands groupes de cultures plus ou moins orientées client. Génétique (11%) : forte culture client de l’entreprise et de ses équipes. Une grande autonomie nous permet de nous adapter très rapidement aux besoins du client. Tout le monde est impliqué. L’agilité est très courante dans le gymnase.

L’ancien monde (29%) : faible culture client de l’entreprise et de ses équipes. Pas de priorités ou d’objectifs liés au développement de la satisfaction client, une culture génère un peu de condescendance envers les petits consommateurs.

Asymétrique (25%) : faible culture client de l’entreprise, mais forte culture client des équipes. Les employés sont souvent en contact avec les clients et s’adaptent constamment à leurs besoins. Cependant, la direction centrale n’offre pas ces conseils et les clients souffrent de ce retard.

Volontaires (35%) : forte culture client de l’entreprise, mais faible culture client des équipes. La stratégie, les indicateurs de performance et la volonté des managers sont axés sur la transformation. Mais aussi bien les cadres moyens que les personnes recrutées dans le passé pour des compétences qui rompent avec les préoccupations des clients ont une culture (client) qui ne tremble pas.

Les auteurs nous rappellent qu’il ne faut pas faire la charrue devant les boeufs : Parler de l’expérience client, par exemple, avant de pouvoir observer une véritable culture client en interne.

Pas de complexe avec duplex.

Tu l’as encore entendu le mois dernier ! Duplex, le Voicebot de Google, ne remplacera pas nos gestionnaires de compte avant longtemps. Malgré le réalisme de sa voix, pleine d’imperfections humaines, la technologie Duplex reste efficace dans un domaine d’intervention clairement défini. Et dans un environnement contrôlé.

En particulier, le manque d’empathie et la complexité des enjeux sont des obstacles qui l’empêcheraient de faire face à un problème plus complexe de relation client.

Pour les centres d’appels qui travaillent principalement par téléphone, les vrais défis résident davantage dans la diversité des canaux de contact et le développement de pratiques ad hoc.

Les chatbots étaient sans voix.

Contrairement à leurs petits camarades de classe qui savent parler, ils sont stupides. Mais les chatbots offrent déjà de nombreux avantages et peuvent être considérés comme un canal de relation client indépendant.

Du chatbot le plus simple à celui qui n’existe pas encore, on peut distinguer plusieurs niveaux de maturité, différentes compétences et les usages qui en découlent. Qu’il s’agisse d’automatisation, de modération, d’élargissement de la connaissance client ou de réduction des coûts, la question n’est plus de savoir si vous êtes pour ou contre les robots. Ils améliorent la performance des processus.

Et avec un marché prévu d’un milliard de dollars, les partenaires commerciaux ont un avenir qui est façonné par l’avenir de l’entreprise et les relations avec la clientèle.

Consultant, transformez-vous.

Les sociétés de conseil sont confrontées à un défi majeur : leur propre maturité technologique. L’auteur se demande à juste titre si les grandes entreprises ont encore la légitimité nécessaire pour soutenir la stratégie des entreprises piégées dans le maelström numérique. La compétence technologique devient une condition préalable. Et l’exécution au lieu de la réflexion apporte la part du lion.