Contrairement à la prospection des clients B2B, les clients B2C, consommateurs finaux, ont généralement un cycle de vente plus court et plus simple.
En outre, il faut tenir compte du fait que le niveau d’engagement des clients envers la marque est aussi généralement plus faible.
Ainsi, certains aspects méritent l’attention lorsque l’on parle de prospection de clients B2C :
Qualification de la base
Pour optimiser les performances du département commercial, il est nécessaire de qualifier les leads qui seront dirigés vers les professionnels de la vente, en séparant ceux qui sont proches du profil idéal visé par l’entreprise de ceux qui ne sont pas prêts à être contactés.
Tenir compte du profil du client
Les personnes qui ont manifesté leur intérêt et/ou laissé des informations pour en savoir plus sur la solution d’une entreprise n’en ont pas toutes besoin ou ne sont pas toutes prêtes à l’acheter.
En ce sens, il est nécessaire de prendre en compte le profil du prospect et d’évaluer s’il vaut la peine de le faire passer à l’étape suivante du processus de vente.
Evaluez le moment de chacun
Lorsque nous parlons de prospection de clients B2C, le timing est un peu différent.
Grâce à des outils spécifiques, il est possible de suivre les interactions d’un certain utilisateur avec la marque.
Il est recommandé de ne pas l’aborder immédiatement, en lui laissant le temps de traiter les informations avec lesquelles il a été en contact.
Toutefois, si l’utilisateur demande à être contacté par le biais des canaux de service, il faut le faire immédiatement, en montrant qu’il est préoccupé et prêt à le faire.
Savoir quel ton utiliser
L’approche B2C peut et, la plupart du temps, doit adopter un ton moins formel et technique.
L’idéal est que la conversation avec le professionnel de la vente se déroule naturellement et que le prospect se sente à l’aise, que ce soit à la lecture d’un courriel, lors d’une interaction sur les réseaux sociaux ou, surtout, lors d’un appel téléphonique.
Écoutez et profitez-en
L’écoute est fondamentale. Pendant l’approche, il est nécessaire de prendre note de tout ce qui a été dit.
Ces informations seront utilisées pour définir si le lead est en fait prêt pour un nouveau contact, si l’idéal est d’attendre ou encore s’il est prêt à formaliser une proposition commerciale.
Le retour d’information reçu au cours de cette démarche peut être utilisé non seulement par l’équipe de vente, mais aussi par l’équipe de marketing de contenu, ce qui permet de combler les éventuelles lacunes de la communication de l’entreprise.
Savoir poser les bonnes questions
Lors de la prospection client, il est nécessaire de poser des questions stratégiques qui permettent non seulement d’évaluer la maturité du lead mais aussi de le guider tout au long de la démarche.
L’objectif est de poser des questions dont les réponses fournissent des informations précieuses pour que le professionnel de la vente puisse passer à l’étape suivante et que le prospect ait le sentiment de recevoir l’attention qu’il mérite.
Savoir utiliser le courrier électronique
Comme nous l’avons commenté lors des étapes de la prospection B2B, l’e-mail est un canal considéré comme moins invasif et suscite donc moins de résistance de la part des prospects.
Le courrier électronique est idéal pour le premier contact et pour entamer une relation avec le client.
Pour cela, il est important de miser sur des messages qui attirent leur attention, comme la personnalisation du contenu pour chaque lead et l’utilisation d’appels à l’action.
Planifiez l’étape suivante
Une fois que le prospect a été qualifié et qu’un contact a été établi, il est important d’avoir un plan pour s’assurer que le processus commercial évolue régulièrement jusqu’à la conclusion de l’affaire.
Il s’agit essentiellement de planifier de nouveaux contacts, afin d’engager le prospect et de maintenir son intérêt.
Types d’outils de prospection de la clientèle
Nous pouvons diviser la plupart des outils de prospection de la clientèle en trois catégories :
- Applications de prospection des clients :
Elles visent à faciliter le service à la clientèle et la communication, en aidant le vendeur sur différents fronts, de la gestion des pistes et de l’automatisation des courriels au contrôle des étapes de l’entonnoir de vente et à la génération de rapports et d’analyses.
- Logiciel de contrôle de la prospection :
Il s’agit de CRM qui permet de prospecter et de générer automatiquement des clients, de construire des listes de clients idéaux et d’envoyer des propositions, jusqu’au processus de lead nurturing. Tout cela avec le stockage de l’historique des interactions.
- Outil d’intelligence de prospection :
Solutions qui utilisent le Big Data pour aider les entreprises à prospecter des clients, permettant, par exemple, une segmentation par région, secteur et taille, ainsi que la possibilité d’appliquer des filtres avancés pour trouver le client idéal.
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