Comment intégrer un centre d’appels dans votre entreprise ?

Comment intégrer un centre d’appels dans votre entreprise ?

Vous êtes une entreprise et souhaitez créer votre propre centre de relation client ? C’est une excellente idée. Vous partez probablement du constat que la relation avec vos prospects et clients dans votre entreprise est diluée, sans cohérence, mesure ou performance. La spécialisation de la relation, c’est-à-dire le transfert entre les mains d’experts, signifie assurer la meilleure gestion possible.

Un centre d’appels est un ensemble de ressources, de personnel, de biens immobiliers, de mobilier et de technologie qui gèrent la relation entre une marque et son marché. Physiquement, c’est un ensemble de bureaux où les gens utilisent le téléphone, mais aussi les courriels, le chat, les lettres, etc… Les appels (téléphone, e-mails…) peuvent être entrants (l’appel vient de l’extérieur, pour une question, du service client, etc…) ou sortants (invitation, rappel, prospection…).

Peut-être vous êtes-vous demandé si vous souhaitez externaliser cette activité ? Dans tous les cas et pour quelque raison que ce soit, vous avez préféré avoir (intégrer) votre propre centre relationnel. Sachez que nous pouvons vous aider et vous apporter beaucoup. Premier conseil : Commencez par tout externaliser !

 


Explications.

Trop de clients achètent des services de brochures comme des crayons. Ils souffrent de prospection (ils admettent même clairement qu’ils ne savent pas comment le faire). Ils laissent donc cette activité stratégique aux experts, mais ne la considèrent pas comme une valeur ajoutée. Voyez-vous comment vous pouvez choisir votre centre d’appels ?

 


Vous savez comment vous entourer des meilleurs experts en télémarketing.

Paradoxalement, l’activité souvent discréditée d’un centre d’appels est essentiellement humaine. C’est la qualité des employés qui fait la différence.

Un centre d’appels doit limiter autant que possible le roulement du personnel et employer en même temps des représentants commerciaux efficaces et assis. C’est donc la structure de choix qui vous aide à choisir vos futurs agents de centre d’appels. Par rapport à un directeur des ressources humaines, la personne qui a l’habitude de recruter un tel profil sera en mesure de voir le potentiel et la volonté de s’engager dans sa mission à moyen et long terme.

Il est tout à fait possible de nous confier le recrutement de vos futurs collaborateurs dans le centre, cela fait partie de nos missions.

 


Un bon centre d’appels est équipé des meilleures technologies.

La technologie est au service de l’homme, et non l’inverse. De plus, un centre d’appels bien équipé vous permet de rester en contact avec les parties intéressées et les clients comme vous l’avez souhaité.

Nous avons donc besoin d’un système intégré qui nous permette de téléphoner, d’envoyer des messages instantanés (MI), des SMS, des courriels, des clavardages…. à utiliser. Il s’agit de technologies multicanaux qui ne présentent un intérêt que si tous les contacts et les données se trouvent dans la même base de données et sont accessibles de partout. Voyez les avantages des centres d’appels B to B pour votre entreprise.

Si un client vous contacte par courriel à 10 h, un représentant des ventes à 100 km de chez vous peut l’appeler par téléphone à 10 h 05 avec le courriel devant lui. Rien de compliqué, la plupart des outils professionnels intégrés gèrent le tout depuis une dizaine d’années.

Le centre d’appels peut également vous conseiller : Les solutions les plus coûteuses ne sont pas nécessairement les plus adaptées au client final (de même que le logiciel comptable destiné aux comptables n’est pas nécessairement le plus adapté au client final).

 


Sachez mesurer votre activité pour l’améliorer.

Rapports, mesures, indicateurs… Tous ces concepts sont-ils vraiment importants ? Bien sûr ! Bien sûr ! Vous n’obtiendrez jamais de performance avec votre centre de contact si vous ne mesurez pas son activité. Comment pouvons-nous améliorer quelque chose que nous ignorons ?

Il existe de nombreux indicateurs à simplifier (dans les cas extrêmes):

  • Le nombre de contacts (par exemple, nous aurons besoin d’au moins 15 appels par heure au téléphone).
  • Le taux de transformation. Tout dépend de ce qui doit être “transformé”, l’exemple le plus simple est l’obtention d’un rendez-vous pour la prospection.

Les opérateurs de centres d’appels s’amélioreront avec le temps. Grâce aux indicateurs que vous mesurez, vous pouvez les mettre sur la bonne voie.

La meilleure solution est de toujours s’entourer d’une équipe déjà opérationnelle, efficace et motivée. Il est évidemment plus facile à gérer pour l’avenir, surtout si vous avez des indicateurs sur 6 mois, par exemple : vous savez quoi entretenir. Cela vous évitera toutes les randonnées, déceptions, démotivations que vous avez eues dans la première semaine.

 


Plus d’informations

Si vous souhaitez en savoir plus sur les meilleurs prestataires de services à la clientèle, n’hésitez pas à nous contacter. Vous devrez remplir le formulaire fourni sur notre site Web.

 

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