Centre d’appel : 10 conseils pour récupérer les scripts des appels entrants
Centre d’appel : 10 conseils pour récupérer les scripts des appels entrants, ce qu’il faut savoir
Comment accueillir les clients ou prospects sans les effrayer !
1 – Se présenter
Le client est rassuré, il a choisi le bon numéro et le bon service.
2 – Soulager l’impatience
Remerciez toujours le client d’avoir attendu.
3 – Mieux comprendre ce que le client veut être efficace.
N’hésitez pas à reformuler à haute voix la demande du client : “Eh bien, si j’ai bien compris,…est-ce bien cela ?
4 – Calmez-vous et assurez-vous…
Expliquez toujours au client ce que vous faites (par exemple : très bien M. X, j’accède à votre dossier), et hop, nous en profitons pour mettre à jour la base de données et demander son adresse e-mail.
Pas de silence : Rien n’est plus désagréable si, en tant que client, vous entendez le claquement du clavier du centre d’appels sans explication.
5 – Soyez simple et positif.
Choisissez des phrases et des mots simples pour éviter les ambiguïtés dans la compréhension du client.
Pas de phrases négatives !
6 – Personnaliser l’appel.
La personnalisation de l’appel par l’intégration du nom de l’appelant conduit à un concept de complicité, et le client se sent également reconnu et respecté.
7 – Autres questions ouvertes et fermées.
La question fermée est valide, la question ouverte vous permet d’approfondir et doit être suivie d’une autre question fermée.
Ex : Question fermée : Vous voulez connaître le prix de ce téléphone mobile, c’est ça ?
Réponse : Pourquoi voulez-vous ce téléphone portable ? Alors tu peux l’avoir.
Question fermée : Si j’ai bien compris, voulez-vous ce téléphone parce que la qualité du son est excellente, non ? Eh bien, nous avons plusieurs modèles qui ont été spécialement conçus pour la lecture MP3…… Connaissez-vous le XXXX de XXX ?
8 – Ne raccrochez pas avant d’être sûr d’avoir répondu à la question.
A la fin de la communication, demandez si le client a répondu à toutes ses questions et s’il n’en a pas d’autres.
9 – Prendre un congé approprié.
Remerciez le client de son appel et souhaitez-lui une bonne journée sans réciter le texte par cœur !
10 – Inclure les agents du centre d’appels
Vous êtes en action, vous serez votre meilleur conseiller pour la rédaction de ce texte.
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