Le télévassing est une technique souvent perçue comme intrusive. Cependant, il donne des résultats à chaque fois. Les entreprises se constituent une base de clientèle, apprennent à connaître les besoins des prospects et améliorent leurs produits. Cependant, la prospection téléphonique nécessite un travail de fond sur le plan de vente et un suivi régulier pour optimiser la stratégie. Voyons quelles sont les étapes à suivre pour réussir la prospection téléphonique et la qualification des prospects.
SOMMAIRE :
Prospection téléphonique : définition et intérêts
Les phases de la prospection téléphonique
Notre point de vue sur la prospection téléphonique
1.Prospection téléphonique : définition et intérêts
La définition
La prospection téléphonique est une technique de vente qui consiste à appeler des prospects ou des clients (marketing sortant ou marketing direct). Les représentants commerciaux appellent des contacts qui ont été préalablement enregistrés dans une base de données.
La prospection téléphonique peut être très ciblée : Le représentant commercial appelle les clients potentiellement intéressés (prospects qualifiés). Mais la campagne peut aussi être très large, précisément pour identifier les prospects et ainsi trouver les fameux leads qualifiés.
Dans ce deuxième cas, l’externalisation de la qualification des prospects auprès d’un prestataire de services spécialisé est souvent la solution à privilégier.
Tout dépend des objectifs à atteindre et de la stratégie suivie par l’entreprise. La prospection téléphonique peut être utilisée pour :
- établir un premier contact
- qualifier le potentiel de ce contact
- établir un engagement commercial
- vendre des produits et des services (conclure l’affaire)
- Attirer des acheteurs potentiels dans le magasin (promotions, ventes privées, lancement de nouveaux produits, ouverture ou réouverture de magasins, etc.)
2. Les étapes de la prospection par téléphone
La technique de vente se décompose en quatre étapes : constituer un fichier client, préparer l’appel, contacter la cible, informer du contact téléphonique.
- Créer un fichier pour le démarchage téléphonique
L’entreprise a la possibilité de créer son propre fichier client, bien que la tendance soit d’acheter ou de louer cet outil commercial.
Lors de la location d’un fichier de prospection, l’entreprise n’a accès qu’à la base de données des contacts et non à la base de données complète. L’accès à la base de données des contacts est limité dans le temps.
Avec l’achat du fichier client, en revanche, l’entreprise devient propriétaire de la base de données. Cette option plus complète est également plus coûteuse que la location. Les coûts d’acquisition sont donc plus élevés. Toutefois, l’entreprise peut réutiliser ses archives indéfiniment. D’autre part, l’acquisition de la base de données nécessite une gestion longue et complexe (acheminement, envoi, mise à jour).
La façon dont un fichier est créé dépend du type d’opération. Pour les achats, notamment, les vendeurs peuvent obtenir des informations de contact (nom, prénom, téléphone fixe ou portable, entreprise, fonction, etc.) en grattant divers sites d’information.
Le travail consiste ensuite à filtrer la base de données pour trouver le bon contact. Laquelle ? Celui pour qui votre produit et service parle et qui correspond à votre client idéal (persona). En outre, une première approche peut précéder le contact en initiant des actions de social selling sur les réseaux sociaux et des campagnes d’emailing via des outils d’automatisation du marketing.
- préparation de la conversation d’acquisition
L’efficacité des ventes ne peut être atteinte sans une phase de préparation approfondie. Les vendeurs doivent connaître les principaux arguments de vente et les besoins des clients. Les équipes doivent également intégrer les valeurs de l’entreprise dans leur discours et anticiper les objections. Le message doit être clair et significatif, d’autant plus que les premières secondes d’un appel téléphonique sont cruciales pour le résultat (le fameux pied dans la porte).
3. Le plan de vente contient toutes ces informations :
- L’énoncé de mission
- L’environnement du marché et les concurrents (benchmark)
- Les problèmes de l’entreprise
- L’offre
- Le vocabulaire
- Contrats et tarifs
- Profils de clients avec témoignages
- Prospects ciblés
- Le fichier d’appel
- Stratégie d’appel (script, argumentaire de vente et traitement des objections)
- Qualifications
- Procédures de demande de renseignements
- Le système de rapport.
Avant tout, le document vous rappelle les objectifs. Par exemple, “25 prospects par mois avec un taux de conversion minimum de 20% en opportunité de vente à la fin de l’appel téléphonique”. Les objectifs sont ensuite révisés au fur et à mesure que vous passez de la phase d’acquisition initiale à la phase actuelle. Ce sont des éléments qui sont pris en compte pour déterminer la rémunération fixe et variable (prime de motivation) de la force de vente.
- L’appel téléphonique
L’art du vendeur consiste à atteindre ses objectifs en sachant passer les bons appels. Il existe de nombreuses méthodes pour optimiser les taux de conversion. Sans vouloir être exhaustif sur le sujet, rappelons quelques points essentiels :
- Travaillez votre accroche pour limiter le nombre d’accrochages ;
- Confirmez l’identité de l’appelant en vous assurant que vous parlez à la cible de l’enregistrement.
- Faites un échange et ne vous contentez pas de développer un argument automatique d’une voix monocorde.
- Interrogez l’appelant sur son organisation, en révélant ses problèmes (pain point).
- Stocker des informations sur votre environnement
- Découvrez les besoins officiels et cachés grâce à l’écoute active
- Présentez votre solution en développant des arguments clés avec intelligence, en fonction des données collectées précédemment.
- Evaluer votre produit ou service par rapport au marché et à vos concurrents
- Demandez l’avis de votre interlocuteur pour confirmer votre décision, ajuster l’offre en fonction de ses réactions ou répondre à ses objections et préoccupations.
- Concluez en fonction de l’objectif de l’appel en faisant une demande de renseignements commerciaux pour conclure une vente ou une deuxième demande pour discuter d’un point spécifique (par exemple le budget).
- Reporting
Le reporting est une étape importante pour optimiser la prospection téléphonique et les performances des vendeurs. Qu’il soit quotidien, hebdomadaire ou mensuel, le rapport contient une multitude de données :
Les caractéristiques de l’appel :
- Date
- Temps
- Personne contactée
- Entreprise
- Fonction
Type d’appel :
- Premier appel
- Rendez-vous avec un responsable qualifié
- Vente à distance
- Télémarketing.
Résumé de l’échange :
- Formulation de la proposition
- Éléments contextuels
- Intérêts identifiés
- Objections soulevées
- Raisons d’un éventuel rejet (“pas de temps”, “pas de besoin”, “trop cher”, “déjà chez un concurrent”, “pas de budget”, “pas de ressources internes”, etc.)
Évaluation du contact (piste chaude ou froide) et probabilité de fermeture.
Mise à jour de la base de données.
Dans le même temps, ces données contribuent à l’estimation des indices de performance des centres d’appels (KPI), tels que le volume d’appels sortants traités, le taux de joignabilité ou le taux de terminaison. Une phase de test est nécessaire pour ajuster la stratégie après les premiers appels (suivi et écoute des appels de référence).
3. notre point de vue sur l’acquisition de téléphones
Un plan de vente bien élaboré
Le plan de vente est la pierre angulaire d’une stratégie de prospection téléphonique. Bien qu’elle ne soit pas forcément exhaustive lorsqu’il s’agit de prospects qualifiés, elle est essentielle pour conclure la vente. Le plan de bataille des vendeurs consiste à constituer un fichier clients, à effectuer un appel de vente et à promouvoir le produit.
Des vendeurs persévérants
Le personnel de vente doit être formé et motivé et recevoir une rémunération attrayante. Si la partie fixe compte dans l’élaboration du budget, la partie variable, qui repose sur les résultats, est essentielle. En effet, les vendeurs sont parfois confrontés à des clients difficiles ou à ceux qui abandonnent. Ils doivent donc garder le contrôle de leurs émotions et conserver leur enthousiasme malgré la pression des objectifs.
Tester, répéter, adapter
Ensuite, il y a la question du coût de la prospection téléphonique. L’idée d’externaliser le centre d’appels permet d’employer des équipes de vente spécialisées qui sont prêtes à s’investir. De plus, la flexibilité d’un prestataire externe en matière de recrutement, de gestion et de formation est très pratique pour lancer une campagne d’acquisition, sachant que la première période sera consacrée aux tests afin d’affiner la stratégie.
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