CRM : la documentation et la gestion d’informations précises sur les clients constituent la base d’une relation client approfondie, qui peut rapporter davantage à chaque entreprise. C’est pourquoi un système CRM (Customer Relationship Management – système de gestion de la relation client) joue un rôle important, surtout dans le processus d’acquisition de nouveaux clients, les avantages du CRM pour une prospection a froid efficace, Et pourquoi cela ?
Les avantages du CRM : D’un client inconnu à un client connu
Dès la préparation d’une campagne de prospection téléphonique, les premières informations importantes sont introduites dans une base de données avec les adresses des clients potentiels. Ces données de base sont régulièrement modifiées et complétées au cours de la prospection téléphonique. Il s’agit en premier lieu des coordonnées des décideurs, du besoin fondamental en produits ou services proposés, ainsi que de nombreuses autres informations sur les exigences et les souhaits des clients potentiels.
Toutes ces données aident les spécialistes du marketing téléphonique à identifier le potentiel réel des clients pendant la campagne de prospection téléphonique et à fixer ensuite des rendez-vous de qualité pour la vente.
Facteur de réussite stratégique : la gestion des données lors de la prospection téléphonique
Au cours de la prospection téléphonique, le nombre de contacts avec des clients potentiels augmente et, par conséquent, la quantité de données qui peut devenir très utile pour des campagnes concrètes de marketing direct. À condition que les données soient gérées de manière réfléchie, par exemple dans un système CRM, et qu’elles soient exploitables. Le marketing et la vente ne sont pas les seuls à profiter de la qualité élevée des données. Elle a également des effets positifs sur l’orientation stratégique globale d’une entreprise.
Un bon système CRM permet en effet d’établir des rapports précis au cours de chaque projet de prospection téléphonique et donc d’avoir une vue d’ensemble des coûts. En outre, il est beaucoup plus facile de prendre des décisions au niveau de la direction sur la base de bonnes évaluations représentatives et d’informations sur le marché. Même les décisions qui concernent le développement stratégique de l’entreprise, comme par exemple l’introduction de nouveaux produits / services ou l’expansion par l’entrée sur de nouveaux marchés.
Le système CRM au quotidien
Chaque projet de prospection téléphonique peut apporter de précieuses informations sur les études de marché. C’est pourquoi il vaut la peine d’utiliser dès le départ un environnement logiciel adapté.
De nombreux systèmes CRM conviennent aussi bien à la réalisation efficace d’une campagne de prospection téléphonique qu’à un environnement uniforme et pratique pour la gestion des rendez-vous et des tâches, les flux de travail automatisés, la gestion des droits et la gestion des documents.
Le CRM et les avantages pour le client
En fin de compte, le client profite énormément d’un système CRM. En effet, plus une entreprise s’intéresse à ses clients et utilise ses connaissances pour créer des offres sur mesure, plus ses clients sont heureux. Grâce à une correspondance client présentée de manière plus transparente et plus claire pour chaque collaborateur, le service client et donc la satisfaction des clients augmentent.
La mise en place en interne d’un service de télémarketing est une bonne occasion de réfléchir aux avantages d’un système CRM et de comparer l’offre des fournisseurs de CRM. Et peut-être aussi de dire définitivement adieu à la liste Excel souvent longue de 2 mètres contenant les données des clients.
AVANTAGES DU CRM POUR UNE PROSPECTION A FROID EFFICACE
Aperçu des différentes approches :
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CRM opérationnel
Un système opérationnel est la base de la communication permanente avec les clients. La vente et l’assistance en particulier, mais aussi des départements comme le marketing, profitent de processus proprement documentés.
L’objectif est d’augmenter la satisfaction des clients en maintenant les données d’adresses à jour. Les équipes enregistrent les interactions avec les clients et les personnes intéressées afin de placer de manière ciblée des thèmes pertinents au moment opportun.
Ce sont surtout les petites entreprises ainsi que les prestataires de services dans le domaine du B2B qui profitent d’une gestion de la clientèle orientée vers l’opérationnel. Il y a souvent un grand potentiel caché ici pour augmenter le chiffre d’affaires à court terme.
Le contact personnel est l’un des principaux avantages des PME (petites et moyennes entreprises). Elles doivent l’utiliser pour améliorer la relation avec les prospects et les clients existants. Cela signifie non seulement une plus grande satisfaction des clients et des relations plus stables, mais aussi un engagement à long terme.
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CRM collaboratif
Dans la gestion collaborative de la relation client, l’accent est mis sur les interactions entre les collaborateurs. Le fait que les équipes puissent bien travailler ensemble est une condition importante pour des relations clients loyales. Un bon système soutient cette dynamique.
Dans la pratique, la collaboration signifie par exemple que tous les utilisateurs ont accès aux mêmes données dans le logiciel CRM. Que ce soit le commercial chez le client ou le support au bureau.
Tout le monde a accès aux processus en cours. Le système restitue en temps réel les modifications à court terme des données clients. En outre, cette forme de collaboration permet à différents services de travailler sur des projets ou des ensembles de données. Même s’ils ne se trouvent pas au même endroit.
Cela implique également que les collaborateurs soient informés lorsque des collègues ajoutent quelque chose ou que les utilisateurs puissent commenter les entrées des autres. La communication au sein de la solution CRM n’augmente pas seulement la transparence pour tous les membres de l’équipe. Elle permet surtout d’éviter de nombreux e-mails et réunions inutiles.
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CRM analytique
Dans les concepts à orientation analytique, une entreprise gère et évalue ses relations sur la base de chiffres clés. Dans ce cas, le travail du marketing et de la vente en particulier se base sur des KPI (Key Performance Indicators) comme le Net Promoter Score et le Churn Rate.
Le besoin d’analytique augmente avec la taille de l’entreprise ainsi que le type et le volume des données clients. Les contacts sont gérés et analysés statistiquement comme des numéros plutôt que comme des personnes concrètes. Plus la base de données d’une entreprise est importante, plus ce type de processus est fréquent.
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