La veille de la relation client, le moment est venu!

La veille de la relation client, le moment est venu!

Après une période d’efforts intensifs pour mieux comprendre et servir vos clients, vous avez pris une pause bien méritée cet été. Malheureusement, comme vous avez habilement construit les plus grandes sablières de Playa del Carmen, le petit monde des relations clients a continué sans vous.

Cet été, nous avons beaucoup pensé à vous, et surtout à ceux qui vous aiment :

  • Passons aux choses sérieuses ;
  • Ouvrir de nouvelles sources d’inspiration ;
  • Pour gagner du temps.

Une sélection d’articles sur les relations clients et leurs annexes

C’est pourquoi Julie a installé ses radars aux bons endroits dans le monde et recherche les informations les plus pertinentes sur l’actualité du CRM, du management, du marketing et du numérique. Tendances, chiffres, innovations ou nouvelles pratiques véhiculées par les médias français et anglais ne manqueront plus de se concentrer sur ce qui fait, défait, transforme et réinvente la relation client.

Tu as tellement de chance !

C’est ainsi que commence le numéro de l’après-été.

La guerre des chats aura lieu.

Grâce au service de chat Google My Business du même nom ou à la version professionnelle de WhatsApp/Facebook, le Business Chat d’Apple repose sur l’application de messagerie intégrée à tous ses appareils : iPhone, iPad, AppleWatch. Comme ses concurrents, Business Chat combine sa messagerie avec un service à la clientèle externe ou des plates-formes de support.

WhatsApp Business vous fait payer pour le manque de réactivité.

Pour réduire le coût d’utilisation de l’application de chat professionnelle de WhatsApp, les entreprises bénéficient de la surveillance de leur temps de réponse moyen. À première vue, les clients peuvent s’en réjouir car un délai de 24 heures paie pour le service Facebook. Mais le modèle d’affaires tente davantage de promouvoir une adoption rapide aux dépens des concurrents de l’application que d’améliorer l’expérience client. Il n’y a aucune raison pour que le service ne fasse pas l’objet d’une révision de prix une fois que la masse critique d’utilisateurs a été atteinte.

Nous vous l’avons dit à l’entraînement : le sourire est (vraiment) entendu.

On s’en doutait tous sans vérification, mais les chercheurs du CNRS et de l’IRCAM l’ont fait pour nous, très bien ! Une étude montre que le sourire émet son propre signal acoustique. Un petit quelque chose de concret pour diffuser et alimenter vos messages sur les forums.

La technologie numérique pour l’expérience client ?

Bof. Selon une étude globale qui intègre les réponses de 1000 décideurs de haut niveau, seulement 50% des entreprises ont participé à des projets de transformation numérique pour servir leurs clients. Les obstacles identifiés sont l’absence d’une vision holistique, le manque de compétences, la peur de l’expérimentation ou l’absence de gestion du changement.

La disparition des agents du centre d’appels n’est pas pour demain.

L’imprévisibilité et le potentiel de l’intelligence artificielle sont au service de toutes les peurs irrationnelles. Notre Institut a initié une démarche de rationalisation avec une étude des métiers les plus menacés par l’IA et l’automatisation. Pas étonnant que les conseillers à la clientèle n’en fassent pas partie. Whoo ! Ouf ! Cela renforce notre vision d’un service à la clientèle humain basé sur la technologie pour enrichir l’expérience et augmenter le capital client.

De plus, comme c’est le cas chez Annie depuis un certain temps, de nouvelles affaires continueront d’émerger motivées par l’expansion de la connaissance client !

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