COMMENT CRÉER UNE STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE CLIENT EXCEPTIONNELLE?

COMMENT CRÉER UNE STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE CLIENT EXCEPTIONNELLE?

Expérience client, relations avec la clientèle, service à la clientèle, etc. Tous ces termes contiennent le mot “client” qui vous concerne mais ne vous concerne pas directement. Combien d’entre nous regardent les différents tableaux de bord sans vraiment répondre aux besoins de nos clients et sans une interprétation concrète des chiffres ? La première étape vers l’intégration, si vous voulez atteindre vos objectifs, est de comprendre que les chiffres sont des données à interpréter et non une fin en soi. Ils ne sont pas une vérité à suivre, mais ce sont des outils qui vous permettent de le faire mieux.

Sans action concrète, vous n’améliorerez jamais vos chiffres.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

  • Dans un sondage mené, 74 % des cadres supérieurs ont déclaré que l’expérience client affectait l’enthousiasme des clients à devenir des défenseurs de la marque.
  • Une étude réalisée a également  révélé que 60 % des participants étaient prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client.
  • Une étude menée a révélé que 80 % des entreprises participantes croyaient que leur expérience client était excellente, alors que seulement 8 % de leurs clients étaient d’accord avec eux.
  • La bonne stratégie d’expérience client peut vous aider à fidéliser vos clients et à graver votre marque dans leur esprit.
  • Façons de créer une excellente stratégie d’expérience client

Il n’est pas très difficile de créer la bonne stratégie d’expérience client pour votre entreprise. La plupart des entreprises ignorent tout simplement l’expérience client ou la considèrent de façon erronée. Voici comment appliquer la bonne stratégie d’expérience client.

  1. Comprendre votre public et créer des personnalités d’acheteurs

Pour créer la meilleure expérience client possible, vous devez d’abord comprendre vos clients – qui ils sont, leurs motivations et leurs préoccupations. Si votre organisation veut comprendre profondément les clients et avoir de l’empathie pour eux, vous devez avoir accès à des renseignements approfondis.

Il y a deux façons de le faire.

  • Dressez le profil des types de clients avec lesquels votre équipe du service à la clientèle traite chaque jour. Il n’y a pas de meilleure façon que celle-ci de comprendre les besoins des clients.
  • Utilisez les rapports d’analyse marketing sur AdWords, Facebook, Mixpanel et Google Analytics pour obtenir des données sur vos groupes cibles – démographie, intérêts et comportement d’achat.

Une fois que vous avez suffisamment d’informations, vous pouvez créer des profils d’acheteur. Les acheteurs les plus efficaces représentent de vraies personnes, des êtres humains, de sorte que vous pouvez tenir compte des éléments émotionnels ou psychologiques qui peuvent avoir un impact énorme sur votre expérience client.

Par exemple, le vôtre pourrait être Jack, un homme de 32 ans qui économise pour acheter une voiture.

 

  1. Examiner correctement la mission, la vision et les processus de l’entreprise

Une analyse adéquate et approfondie de votre mission, de votre vision et de vos processus d’affaires est la première étape pour réaligner le flux de travail avec une stratégie CX réussie. Obtenez une bonne compréhension de vos objectifs d’affaires et établissez des professionnels d’affaires en fonction des scénarios d’affaires actuels. Élaborer une stratégie d’expérience client qui permet d’atteindre les objectifs d’expérience client et de rendre le client heureux. La gestion de l’expérience client peut vraiment améliorer vos processus d’affaires et vous aider à atteindre vos objectifs d’affaires.

Demandez-vous si la principale motivation de votre entreprise est de gagner de nouveaux clients ou si votre entreprise pénètre de nouveaux marchés ou si vous lancez de nouveaux produits/services dans le marché actuel. Un plan stratégique approprié sera établi en fonction des scénarios ci-dessus.

Revoir l’étude de marque correctement et cela permettra d’apporter les changements nécessaires là où des améliorations sont nécessaires. Restructurer les objectifs pour créer des valeurs durables grâce à une stratégie CX. Déterminer les obstacles et la façon dont la stratégie de CX aidera à atteindre les objectifs. Connaître votre mission, votre vision et vos processus vous aidera à identifier les réponses aux questions fondamentales.

  • Quelles nouvelles technologies, quelles personnes ou quels nouveaux processus sont nécessaires pour atteindre de nouveaux objectifs grâce à la stratégie d’expérience client ?
  • Où existe-t-il des écarts entre l’expérience client et les attentes des clients ?
  • Dans quelle mesure le processus interne de votre entreprise est-il efficace pour soutenir les clients ?
  • Quels outils peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client ?

Les réponses à ces questions donneront une idée claire des scénarios commerciaux actuels et des améliorations ou changements nécessaires pour améliorer l’expérience client.

 

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