Recherche d’authenticité et de sincérité dans la relation client

Dans nos espaces privés, nous cultivons diverses formes de relations avec nos semblables. Relations amicales, relations amoureuses… Mais pour les plus heureux d’entre nous ! La relation client, en revanche, est une forme particulière de relation humaine dans le monde de l’entreprise.

Mais quelle que soit l’apparence de la relation, peut-on imaginer qu’elle puisse être durable sans être authentique et sincère ?

Parfait ! Parfait ! Une fois que nous aurons dit cela, quelqu’un peut-il me dire où se trouve le service de l’authenticité et de l’honnêteté ?

Laissez l’authenticité s’épanouir ! Oh, vraiment ?

Il serait angélique de penser que l’authenticité est une disposition naturelle des meilleurs représentants du service à la clientèle. Il serait également illusoire d’imaginer qu’elle se manifeste spontanément et efficacement lorsque le personnel du service à la clientèle se voit accorder une forte autonomie. Laissez l’authenticité s’épanouir !

Parfois, on peut attendre longtemps……..

En réalité, l’authenticité est une capacité acquise qui complète la compétence du personnel du service à la clientèle et fait partie de son professionnalisme.

Bien sûr, il y a des talents, mais l’authenticité et l’honnêteté sont avant tout des questions de formation et d’accomplissement des missions de l’entreprise.

L’authenticité ne peut être prescrite, elle peut être cultivée.

Vous souvenez-vous de l’arrivée d’Uber en France ? Nous avons été séduits par l’efficacité de la plate-forme et la possibilité de contacter un chauffeur en quelques secondes.

Mais ce qui nous a le plus excités, n’oubliez pas, c’est la relation spécifique que les conducteurs entretenaient avec leurs passagers.

Et que je vous ouvre la porte avec un grand sourire et que je vous offre une bouteille d’eau, un bonbon, une prise pour charger votre iPhone. Et vous avez une station de radio préférée qui vous accompagne dans votre voyage ?

Ça n’a pas pris longtemps. Tout le monde, tant le conducteur que le client, a eu l’impression que tout cela était exagéré. Qu’en réalité la sincérité du geste manquait. Comme son authenticité. Tout au plus, il s’agissait d’une instruction d’utilisation à appliquer. Une procédure. Les conducteurs ne se sont pas enregistrés.

La culture d’entreprise propagée par Uber ne s’est pas étendue aux employés avec lesquels l’entreprise n’avait que des liens lointains.

Authentique et authentique !

Ce que les pilotes d’Uber ont manqué, c’est de ne pas apprendre à être authentiques !

Comme dans le sport, comme dans le théâtre, le naturel et la spontanéité sont avant tout le fruit d’un long processus. Et un travail professionnel. Authenticité et sincérité ne s’improvisent pas !

Le problème avec les personnes naturellement authentiques (si vous pouvez dire) est qu’elles sont (trop) authentiques ! Votre authenticité n’est peut-être pas celle de votre entreprise.

Une appropriation des valeurs de l’entreprise

L’authenticité et la sincérité dans la relation client sont une appropriation des valeurs de l’entreprise par chaque individu au service du client. (Et pourquoi pas demain avec toutes les machines en contact avec le client ?).

Il s’agit de traduire les processus abstraits en actions concrètes. Il y a plusieurs façons de sourire, de saluer et d’accueillir un client. De la manière la plus chaleureuse à la plus neutre…

Il n’y a pas de bons et de mauvais côtés, il n’y a que la voie qui correspond à la culture de l’entreprise. C’est cela l’authenticité. C’est d’abord et avant tout de la sincérité.

Si vous ajoutez un peu de légèreté, vous avez les ingrédients parfaits pour une relation client efficace et de qualité.