Les centres d’appels doivent investir en nouvelle technologie

L’année dernière a été synonyme de grands changements, mais cette année est une année de nouvelles technologies. Les centres d’appels devront faire face aux nouvelles technologies cette année pour répondre à la demande toujours croissante :

Améliorer la satisfaction des clients grâce aux outils numériques
Une relation client de plus en plus numérique et humaine

Ces changements induits par la numérisation nous obligent à repenser nos processus d’affaires : la relation client. Qu’en est-il des canaux d’affaires et de communication traditionnels comme les centres d’appels ? Comment les relations humaines vont-elles évoluer dans un monde entièrement numérisé ?

L’introduction du système numérique ne signifie pas que les relations humaines seront abandonnées. Les centres d’appels auront besoin de plus de personnes que jamais auparavant en 2019. Même si les habitudes de consommation évoluent et s’orientent de plus en plus vers la numérisation, le maintien de l’interaction humaine demeure essentiel. De plus, une étude menée par Mckinsey montre que 80 % des répondants souhaitent maintenir une interaction humaine.

Cela peut paraître paradoxal quand la même étude montre que 90% des gens n’aiment pas les centres d’appels. Cette mauvaise image des services externalisés à l’étranger a clairement affecté la profession. Malgré cette image, le désir d’interaction demeure essentiel à la qualité de l’expérience client, mais ne laisse aucune place à l’erreur.

La réputation est un facteur important pour les entreprises aujourd’hui. Par conséquent, il est important de choisir le bon centre d’appels. On peut donc se demander comment les centres d’appels vont continuer à se renouveler en 2019 et offrir un haut degré de satisfaction,

Des centres d’appels au plus près du citoyen cette année

Cette année, les centres d’appels devront se remettre en question et multiplier leurs canaux grâce aux technologies numériques. Mais comme le montrent les études de McKinsey, les centres d’appels devront entretenir les relations humaines en cette année.

Avec 35 ans d’expérience, nous savons que les relations humaines sont essentielles au commerce. Qu’il s’agisse du service après-vente, de la prospection ou de la hotline technique, un centre d’appels doit être assisté par un personnel qualifié. Si nous nous prenons comme exemple, nous avons des agronomes qui répondent aux questions du service à la clientèle. Nos employés connaissent bien l’environnement dans lequel ils travaillent

De plus, la personnalisation avec tous les outils marketing de l’automatisation est encore importante aujourd’hui. Que ce soit le service après-vente ou la prospection, la personnalisation de l’offre ou du service est l’un des aspects les plus importants de la satisfaction client.

Aujourd’hui, nous sommes convaincus que d’ici l’année prochaine, les centres d’appels doivent être capables de comprendre les attentes des clients. Qu’il s’agisse de prospects, de prospects ou de clients déjà existants, une offre personnalisée est toujours attendue. Cela permet d’obtenir une réponse exacte ou une proposition à une attente ou une demande.

Offrir une expérience client personnalisée doit être un élément important de votre stratégie. Oui, le déploiement de centres d’appels comme le nôtre en l’année prochaine doit faire partie intégrante d’une stratégie globale. Qu’il s’agisse de vente ou de marketing, cette stratégie doit être rentable pour vous, vos prospects et vos clients.

Les centres d’appels l’an prochaine: un outil commercial rentable

La prospection téléphonique ou le support téléphonique peut entraîner des coûts considérables pour une entreprise. Nous avons besoin de locaux adaptés et de personnel qualifié pour répondre aux attentes de nos clients. L’externalisation de votre centre d’appels peut donc sembler une solution rentable car vous n’aurez pas ces coûts fixes supplémentaires.

L’externalisation des centres d’appels l’année prochaine peut vous permettre de travailler orienté en mode campagne, ce qui réduit vos coûts. En agissant dans le cadre d’une “campagne”, vous pouvez jongler habilement entre le développement commercial et les services techniques.

Les centres d’appels l’année prochaine peuvent mesurer pour vous le coût d’un lead et combien vous coûterait un client potentiel. Avec cette approche, vous pouvez visualiser et comparer la rentabilité d’un centre d’appels.

La rentabilité ne se mesure pas seulement d’un point de vue économique. Que ce soit pour la prospection ou le support technique, avoir un contact qui sait de quoi nous parlons augmente la satisfaction du client. Plus la satisfaction du client est élevée, plus il est probable qu’il reviendra vers vous.