Histoire du télémarketing et de la prospection téléphonique
L’histoire du télémarketing remonte aux années 1950, lorsque les entreprises ont commencé à utiliser des appels téléphoniques pour vendre leurs produits directement aux consommateurs. Le premier usage connu du terme “télémarketing” remonte à 1960, lorsque l’industrie des magazines a commencé à utiliser cette technique pour vendre des abonnements. Histoire de la réglementation du télémarketing et la prospection. Les lois diffèrent entre le Canada, les États-Unis ainsi que la France.
Dans les années 1970, le télémarketing s’est développé en tant que pratique commerciale courante, avec de plus en plus d’entreprises utilisant les appels téléphoniques pour vendre des produits et services à des clients potentiels. Les centres d’appels ont commencé à se développer, permettant aux entreprises de gérer un grand nombre d’appels et de mener des campagnes de vente plus efficaces.
Au fil des années, le télémarketing a évolué pour inclure des technologies avancées, telles que l’enregistrement des appels et la numérotation prédictive, qui permettent aux centres d’appels de gérer des volumes encore plus importants d’appels et d’augmenter l’efficacité des campagnes de vente.
Cependant, le télémarketing a également suscité des préoccupations concernant les appels non sollicités et les tactiques de vente agressives, qui ont conduit à des réglementations strictes dans de nombreux pays. Aujourd’hui, le télémarketing continue d’être une pratique commerciale courante, mais de plus en plus d’entreprises se tournent vers d’autres canaux, tels que le marketing numérique, pour atteindre les clients potentiels de manière plus efficace et moins intrusive.
À quoi consiste le télémarketing
Le télémarketing est une technique de vente à distance qui consiste à contacter des clients potentiels par téléphone pour leur proposer des produits ou des services. Cette technique a été popularisée dans les années 1960 par le constructeur automobile Ford qui a augmenté ses ventes en utilisant cette méthode. Néanmoins, l’image du télémarketing a été ternie par une utilisation abusive de cette méthode. Aujourd’hui, le télémarketing est réglementé dans de nombreux pays pour protéger les consommateurs contre les appels non sollicités (crtc.gc.ca)..
Règlementation du télémarketing au Canada
Au Canada, le télémarketing est réglementé par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Les consommateurs peuvent choisir de recevoir moins d’appels de télémarketing en inscrivant leurs numéros de téléphone résidentiel, de cellulaire, de télécopieur et de téléphone IP sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) (crtc.gc.ca). Les entreprises doivent respecter les Règles de télémarketing en tout temps et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA), lesquels sont des appareils qui permettent de composer automatiquement les numéros de téléphone et de transmettre un message enregistré (crtc.gc.ca).
Ainsi, au Canada, le télémarketing est réglementé par la loi appelée Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) et par le Code de conduite de l’Association canadienne du marketing (ACM). Selon la LPRPDE, les entreprises doivent obtenir le consentement explicite et volontaire des clients avant de recueillir, d’utiliser ou de communiquer leurs renseignements personnels, y compris lorsqu’ils font des appels de télémarketing. Les appelants doivent également informer les clients de l’objectif de l’appel et de la manière dont leurs informations seront utilisées.
Code de conduite de l’ACM
Le Code de conduite de l’ACM énonce par ailleurs des règles pour les appels de télémarketing, y compris des exigences pour l’identification de l’appelant, la divulgation du but de l’appel, la gestion des demandes de désabonnement et des plaintes, et la formation et la surveillance des représentants du télémarketing.
En outre, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a établi la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), qui permet aux consommateurs de s’inscrire gratuitement pour éviter de recevoir des appels de télémarketing non sollicités. Les entreprises sont tenues de consulter la LNNTE avant de faire des appels de télémarketing.
Les infractions aux règles de télémarketing au Canada peuvent entraîner des amendes et des sanctions financières importantes, ainsi que des dommages à la réputation de l’entreprise. Il est donc important que les entreprises respectent les règles en matière de télémarketing pour éviter des conséquences juridiques et financières négatives.
Règlementation du télémarketing aux États-Unis (USA)
Aux États-Unis, le télémarketing est réglementé par plusieurs lois et réglementations fédérales et étatiques. Les lois fédérales incluent la loi sur les communications téléphoniques de 1934 et la loi sur la protection des consommateurs en matière de télémarketing de 1991, qui a été modifiée en 2003.
La loi sur la protection des consommateurs en matière de télémarketing énonce des règles spécifiques pour les appels de télémarketing, y compris :
- Les appelants doivent identifier clairement leur nom, l’entreprise qu’ils représentent et le but de l’appel ;
- Les appelants doivent donner aux consommateurs la possibilité de refuser les appels futurs ;
- Les appelants ne peuvent pas appeler les consommateurs avant 8 heures du matin ou après 21 heures ;
- Les appelants doivent tenir une liste de ne pas appeler et respecter les demandes de désabonnement.
Les États ont également leur propre réglementation en matière de télémarketing, qui peut inclure des exigences supplémentaires, telles que l’enregistrement des appelants ou l’interdiction des appels automatisés.
En outre, la Federal Trade Commission (FTC) est l’organisme fédéral chargé de l’application des lois sur la protection des consommateurs en matière de télémarketing. La FTC a le pouvoir d’imposer des amendes et des sanctions financières importantes aux entreprises qui enfreignent les règles de télémarketing.
Les consommateurs peuvent également s’inscrire sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (National Do Not Call Registry) pour éviter de recevoir des appels de télémarketing non sollicités. Les entreprises sont tenues de consulter cette liste avant de faire des appels de télémarketing.
Il est important pour les entreprises de comprendre les lois et les règlements en matière de télémarketing aux États-Unis et de les respecter pour éviter les sanctions financières et juridiques.
Règlementation du télémarketing en France
En France, le télémarketing est réglementé par le Code de la consommation, le Code des postes et des communications électroniques, ainsi que par la loi Informatique et Libertés. Les règles applicables aux appels de télémarketing sont les suivantes :
- Les appelants doivent s’identifier clairement et donner le nom de l’entreprise qu’ils représentent dès le début de l’appel ;
- Les appelants doivent informer les consommateurs du but de l’appel et de la nature des produits ou services proposés ;
- Les consommateurs doivent donner leur consentement explicite avant que leurs données ne soient utilisées à des fins de télémarketing ;
- Les consommateurs peuvent s’opposer à tout moment à la réception d’appels de télémarketing ;
- Les appelants ne peuvent pas appeler les consommateurs le dimanche, ni les jours fériés, ni avant 8 heures, ni après 21 heures en semaine ;
- Les appelants doivent tenir une liste de ne pas appeler et respecter les demandes de désabonnement.
En outre, la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) est l’organisme en charge de la protection des données personnelles en France. La CNIL peut imposer des amendes et des sanctions financières importantes aux entreprises qui ne respectent pas les règles en matière de protection des données.
Les consommateurs peuvent également s’inscrire sur la liste Bloctel pour éviter de recevoir des appels de télémarketing non sollicités. Les entreprises sont tenues de consulter cette liste avant de faire des appels de télémarketing.
Il est important pour les entreprises de comprendre les règles et les règlements en matière de télémarketing en France et de les respecter pour éviter les sanctions financières et juridiques.
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